集英社ビジネス

目的

集英社ビジネスは、様々な機会を通じて寄せられるお客様、 業務関係者の声に真摯に耳を傾け、 誠実に対応するよう努めます。

一方で、その際に、従業員等*¹に対する社会通念上相応な範囲を超える行為等 （いわゆる「カスタマーハラスメント」）が見受けられた場合には、 「カスタマーハラスメントに関する基本方針」に則って対応し、 適切な職場環境を維持し、 応対する従業員等の安全を確保します。

「カスタマーハラスメント」の定義

お客様、業務関係者からのクレーム・言動のうち、 その内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、 当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの、 あるいは業務の正常な運営が妨げられるもの

対象となる行為

• 脅迫・威嚇・威迫行為
• 暴言、侮辱、差別的な言動、人格を否定する言動
• 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 社や従業員等への誹謗中傷
• つきまとい、待ち伏せ、嫌がらせ行為
• 正当な理由のない商品の交換、金品・保証の要求
• 社会通念上、不当・過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない謝罪の要求や従業員等に対する処罰の要求

「カスタマーハラスメント」への対応

カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、 必要に応じて、予告なく対応を断る、 あるいは警察・弁護士等に相談のうえ、 適切な対処を行います。

また、社内においても、基本方針の周知・啓発に努め、 相談窓口を設置し、 組織的に対応します。

*¹：社員（従業員・役員等）、嘱託社員、契約社員、 アルバイト、派遣社員を含む 会社の業務に従事するすべての者

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